Más allá de ojear y comprar: por qué es esencial el omnichannel como servicio al consumidor

August 30, 2016

Puedes ofrecer la mejor experiencia de compra en línea, tiendas de moda excepcionales y una estrategia de marketing atractiva, pero si tu servicio al consumidor no está diseñado correctamente, puedes deshacer todo ese arduo trabajo en un instante.
 
Si los clientes pueden navegar y comprar a través de múltiples canales, tiene sentido que así también lo sea la atención al consumidor. Por ejemplo, ¿por qué el equipo de atención al cliente debe estar separado del equipo del call center? ¿O por qué los servicios al cliente vía email deberían estar separados de la mensajería instantánea?
 
Desde el punto de vista del cliente, ellos no se comunican con departamentos o canales. Le hablan a una marca. Ponerse en contacto con un minorista no debería sentirse como un viaje a través de distintos canals. En otras palabras, cada interacción debería ser parte de la misma conversación.
 
La atención al clientes es un diferenciador clave
 
De acuerdo a un informe publicado por Econsultancy, en el año 2015, 44% de las compañías vieron la experiencia de usuario como la primera vía para diferenciarse de sus competidores. Para el 2017, se espera que esta figura aumente. De hecho, según Gartner, el 89% de los negocios considerarán esta experiencia como un diferenciador esencial.
 
Esto implica un gran cambio hacia priorizar la experiencia del consumidor, dado que previamente, muchas empresas habrían considerado calidad, innovación o precio como su gran diferenciador. Debido a que las ofertas especiales y características novedosas de los productos son más fáciles de copiar hoy día, el servicio al consumidor se ha convertido en el aspecto de mayor importancia.
 
Es complicado replicar una experiencia de marca positive. Se trata de una reacción emocional frente a una marca, lo cual tiene un importante valor para los minoristas. Y mientras solo el 1% de los consumidores del Reino Unido establece que nunca se ha sentido frustrado con los centros de atención al cliente, los minoristas tienen mucho que resolver cuando se trata de la experiencia del consumidor.
 
Diseñar una experiencia para el cliente se trata de conversaciones, no de canales
 
Tus compradores se pondrán en contacto contigo de la forma que les sea más conveniente. Por ejemplo, probablemente te envíen un correo mientras ven la televisión o te manden un tweet en su camino al trabajo. Así como los compradores ojean y compran de la forma que mejor se les adapta, esperan el mismo nivel de opciones cuando se trata del servicio. Además, tus consumidores quieren ser capaces de moverse entre canales de la forma que les parezca —y que la conversación se mantenga a pesar del canal—. Entonces, ¿cómo se supone que los negocios pueden alcanzar un verdadero servicio al consumidor omnichannel? Todo está en utilizar los datos del cliente de forma correcta.
 
De acuerdo con Aberdeen Research, 94% de las compañías no están satisfechas con el uso que se le da a estos datos. Sin embargo, cuando un cliente se pone en contacto, tu equipo necesita tener una visión única de ese cliente y su historial de comunicación. De esta forma, se puede proveer el mismo servicio sin importar el canal.
 
Muy frecuentemente, los datos del consumidor se almacenan a través de distintos sistemas y departamentos, sin darle al equipo de atención al cliente una imagen clara acerca de ellos. Para muchos minoristas, el servicio al consumidor es la pieza final en el rompecabezas del omnichannel. Con una gestión adecuada de relaciones con los clientes y los datos correctos, estos distribuidores pueden tratar cada canal como parte de la misma conversación y proveer un servicio que funcione a lo largo y ancho de la experiencia de compra omnichannel. En esta era, no es suficiente con que el equipo de atención al cliente se compenetre a través de una llamada telefónica; cada comunicación requiere estar apoyada en los datos correctos.
 
¿Cuál crees que sea el mayor desafío a enfrentar por los minoristas que aspiran implementar el servicio omnichannel? 

 

Fuente: K3retail

 

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