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El cliente omnichannel requiere disponibilidad de la información del producto en cualquier momento y desde cualquier canal

November 30, 2016

 

La estrategia omnichannel, también llamada omnicanal propone la integración de los canales como la web, móvil, medios de comunicación social y tienda física, a fin de generar caminos que se interrelacionen para que ese cliente que inició una comunicación por una vía de interacción pueda continuarla por otra, es decirpermite conectar con sus usuarios de forma particular y única.

Ésta estrategia crea a través de la personalización una experiencia exclusiva para el cliente alrededor de todos los canales comerciales que intervienen cuando el usuario hace la compra.

Las empresas que adoptan ésta estrategia atraen más del doble de los clientes que aquellas sin estrategia efectiva de atención al cliente en varios canales, razón por la cual éste éxito ha hecho que las pequeñas empresas se hayan interesado y se estén adaptando a éstos nuevos requerimientos de los usuarios, implementando un software de suministro en cadena estratégico y especializado.

 

 

La multicanalidad hasta hoy solo se trataba de que el cliente participara en los diferentes canales de comunicación, lo que traía como consecuencia que no era posible hacerle seguimiento al pasar de un canal a otro, incluso se podría perder al cliente porque no había esa conexión necesaria entre los diferentes canales.

La estrategia omnichannel combina todos los canales en un tándem, donde el centro de gravedad es el cliente y a su alrededor están los canales, lo que hace la diferencia en ésta estrategia es la conectividad, la consistencia y la neutralidad en el uso de los canales de comunicación.

¿Qué caracteriza al cliente omnichannel?

El cliente omnichannel tiene la idea de que la información está disponible y a su alcance en cualquier momento y desde cualquier canal, así que sus expectativas en relación a la experiencia de marca son muy altas, quieren tener acceso inmediato a la información sobre los productos y sobre el momento y lugar en que pueden adquirirlos.

El cliente omnichannel antes de visitar una tienda física, examina los precios de los productos en la pagina web, una parte de ellos accede a la información desde sus móviles mientras están en el interior de la tienda física, por esto es necesario que la información del producto sea precisa y consistente.

Beneficios de la estrategia omnichannel, cómo reconocer a sus clientes

 

  • Personalizar la atención al cliente: cada vez más los clientes exigen personalizar su atención, eso les genera la confianza necesaria para crear una relación comercial, para lo cual es necesario ofrecer una buena experiencia al consumidor a través de todos los puntos. Primordialmente se debe disponer de tecnología que permita reaccionar rápidamente a las preferencias de los consumidores y así mejorar la interacción con el cliente. Con una estrategia omnichannel, existe una relación directa entre la disponibilidad de información y la capacidad de proporcionar una mayorpersonalización.

  • Conocer a los clientes: cuando el cliente interactúa a través de los diferentes canales se podrán identificar sus necesidades; ésto permitirá ofrecer productos adaptados a esas necesidades generando un mayor sentimiento de lealtad hacia la marca. El cliente omnichanel se destaca por ser inteligente, no hace la compra de primera mano, investiga antes de tomar una decisión, por lo tanto es necesario tener una base de datos para entender su comportamiento y usar ésto para mejorar las estrategias.

  • Análisis de información en tiempo real: teniendo contacto por medio de los diferentes canales se podrán tener mas referencias sobre cada cliente, por lo tanto es necesario enlazar los canales en el que un mismo cliente interactúa para poder crear registros que indicarán el camino de la estrategia a seguir.

  • Lograr estrategias más puntuales: Comparando los distintos canales se puede conseguir información que puede ser utilizada para realizar estudios de mercado, lo que da oportunidad de crear estrategias para poder fidelizar a los clientes.

Ser omnichannel significa personalizar la experiencia de compra de los clientes en todos los canales, tomando en cuenta sus patrones de comportamiento y compra en global y no segmentados por cada canal de venta.

De modo que se debe optimizar la presencia multicanal, integrar los canales y aprovechar las posibilidades que ofrece la web y el acceso a través de los dispositivos multiplataforma, para que el cliente pueda interactuar de modo sencillo, amigable e intuitivo en cualquier canal que elija; solo de éste modo se logrará fidelizarlo y establecer un vínculo de confianza realmente durable.

 

fuente: Wuombo

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