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Omni-Channel, el Nirvana del comercio

June 2, 2016

 

Vivimos en un mundo lleno de hype, expectativas elevadísimas en todo lo que toca a la tecnología, y también inmersos en una época donde cada 2×3 aparecen nuevos “palabras” que adoptamos con mucha facilidad, y a veces hasta diría que “demasiada alegría”.

 

El problema que esto genera es que en multitud de ocasiones se pervierten los términos y acaban usándose más como una herramienta de marketing, transmitiendo lo “cool” que somos como profesionales o empresas, pero no entendemos las implicaciones de estos términos ni acabamos de interiorizar los conceptos asociados.

 

Hay que reconocerlo, el término Omni-Channel suena genial, tiene gancho y traslada rápidamente el concepto que va a mantener ocupado a todo el sector del retail y, en general a cualquier tipo de negocio en los próximos años: el usuario final es quien toma la decisión, el rey de su propio destino, y ha de tener la capacidad de comprar cuándo, cómo y por el canal que le de la gana.

 

Hacia el Omni-Channel, un camino lleno de canales

 

Omni-Channel no va de canales, si no de todo lo contrario… En definitiva, el Omni-Channel es el nirvana del comercio, un punto de desarrollo para el retailer que le permite conectar con sus usuarios de una forma particular y única. 

 

En el Omni-Channel el usuario ya no es consciente de los canales de venta, y permitimos que mantenga una experiencia de compra uniforme a través de todos los canales. Le permitimos que avance en el proceso de compra esté en el canal que esté y en el momento que él prefiera.

 

En este caso los canales no son elecciones, si no distintas herramientas que pueden utilizar nuestros usuarios en función de sus necesidades.

 

 

Lo que se representa en la figura como una línea de puntos gris, lo que nos muestra es lo mucho o poco que ha utilizado el usuario cada canal durante el proceso de compra. Es una forma gráfica de representar que cada usuario se apoyará en los distintos canales en función de sus necesidades, pero muy seguramente ni sea consciente de cuándo y cuánto está utilizando cada canal.

 

Omni-Channel no es una estrategia, es un estado mental

 

Cuando hablamos de Omni-Channel no debemos hablar de una estrategia, si no que estamos hablando de un estado mental de la empresa. Un estado mental donde tenemos claro que debemos ofrecer a los usuarios las máximas facilidades para que compren nuestros productos, estén donde estén, en el momento que sea, y sin ser tan conscientes de los canales de venta.

 

Ser Omni-Channel significa que nuestros usuarios nos comprarán cuándo, cómo y dónde mejor les venga. También pueden recoger los productos dónde y cuándo prefieran y devolverlos de la misma forma.

 

Ser Omni-Channel significa que no hay competencia entre los distintos canales, si no que todo son fuerzas complementarias dentro de una misma empresa, empujando todos al unísono para mejorar las ventas globales y la experiencia de compra de los usuarios.

 

Ser Omni-Channel significa que nunca dejará de haber stock para un producto si en cualquier parte de nuestra compañía seguimos teniendo aunque solo sea una unidad de ese producto.

 

Ser Omni-Channel significa que atendemos a nuestros clientes de igual forma en cualquiera de nuestros canales, aunque el canal donde les atendamos no sea el mismo donde realizan sus compras.

 

Ser Omni-Channel significa que personalizamos la experiencia de compra de nuestros clientes de forma similar en todos los canales, teniendo en cuenta sus patrones de comportamiento y compra en global, y no segmentados por cada canal de venta.

 

Para lograr todo esto, y mucho más, la principal barrera no es la tecnología, si no las fuerzas internas en las empresas. Hace falta un cambio importante en la mentalidad de gestión de las corporaciones, para ver el negocio como un todo, un ente global con distintos tentáculos, en lugar de un conglomerado de canales de venta gestionados de forma cuasi-independientes.

 

Y este el principal reto al que han de enfrentarse los retailers en los próximos años, un cambio de paradigma, un cambio de mentalidad tan radical e importante que, muy seguramente, dejará fuera de juego a muchas empresas incapaces de reinventarse tan rápidamente como se están reinventando nuestros clientes.

 

Pero este reto también supone una gran oportunidad, en gran medida para esos retailers a priori menos adaptados por su juventud o menor tamaño, que pueden integrar más rápidamente en su ADN este cambio radical de mentalidad para adaptarse más rápidamente y mejor a esta nueva realidad que, pese a quien pese, ya está aquí.

 

Fuente: Brainsins.com

 

 

 

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